Matin · 3 h 30
- Poser le cadre de l’accueil, écouter et vérifier la compréhension.
- Expliquer un devis pédagogique et les étapes du dossier sans pression commerciale.
- Première simulation : une famille ne comprend pas une prestation proposée.
Perfectionnement des professionnels déjà qualifiésProgramme en préparation — être informé
Accueillir une famille et traiter une réclamation
Conduire un échange clair, expliquer une prestation et organiser le traitement d’une réclamation sans promettre ce qui ne relève pas de sa responsabilité.
Présentiel proposé, avec exercices en binômes et retours du formateur.
Programme et intervenant à confirmer avant ouverture. Aucune inscription n’est encore ouverte.
Pour qui ?
Conseillers funéraires déjà qualifiés, responsables d’agence et professionnels exerçant l’accueil dans le périmètre de leurs fonctions.
Prérequis et positionnement
Connaître le déroulement d’un dossier obsèques et les limites de sa fonction. Positionnement à partir d’une situation d’accueil ; aucun récit personnel de deuil n’est demandé.
Objectifs observables
- Reformuler la demande et distinguer besoin, incompréhension et réclamation.
- Expliquer les prestations et les prochaines étapes avec des mots compréhensibles.
- Documenter une réclamation, désigner un relais et vérifier le suivi.
Votre programme
Après-midi · 3 h 30
- Qualifier une réclamation et distinguer faits, demande et réponse possible.
- Organiser une transmission : destinataire, information utile, échéance et preuve de réponse.
- Rejouer un entretien difficile et préparer un essai dans son agence.
Pratiquer une situation métier
Une famille conteste une prestation et reçoit des réponses différentes de deux agences. Travailler la reformulation, la réponse dans son périmètre et le relais vers le responsable.
Évaluer les acquis
Comparer deux simulations sur quatre critères : écoute, clarté, respect du périmètre et précision du relais. Le participant explique les corrections apportées.
Positionnement initial, essais, retour sur critères et évaluation finale. La satisfaction est recueillie séparément.
Accès et conditions
Projet de groupe limité à huit participants, à valider lors du cadrage. En intra, date à convenir après finalisation du programme et confirmation de l’intervenant. Les besoins d’accessibilité sont étudiés avant inscription avec le participant et le commanditaire.
Perfectionnement professionnel, sans accès à un diplôme. Ne forme ni à la prise en charge psychologique du deuil ni à la résolution d’un contentieux.
Attestation de participation et évaluation des acquis prévues. ACCOMMODO n’est pas certifiée Qualiopi ; aucun financement automatique n’est annoncé.
Présenter mon besoin →Programmer votre formation
Choisissez votre période et votre ville.
Programme en préparation : les conditions, le tarif et l’intervenant sont à finaliser avant ouverture. Indiquez votre période, votre ville et le nombre de participants pour préparer une session. Pour votre entreprise ou votre réseau, la date intra est convenue avec vous.
Votre demande ne vaut pas inscription. Ouverture, intervenant, modalités et tarif confirmés avant engagement.