Appels & demandes mystère
Évaluer les premiers échanges, du téléphone au courriel.
- Disponibilité et délai de réponse
- Écoute et compréhension du besoin
- Clarté de l’information et suite proposée
ACCOMMODO · Évaluation de l’expérience client
Découvrir votre service du point de vue du client.
Appels, demandes de renseignements et visites mystère : une observation structurée de l’accueil, de la qualité des réponses et du suivi. Une prestation cadrée selon votre activité.
Ce que nous allons regarder.
Visites mystère
Observer un parcours sur place selon un scénario convenu et proportionné.
- Accueil et orientation
- Cohérence du service
- Qualité du parcours et conclusion
Restitution opérationnelle
Mettre en évidence les faits et les axes de progrès sans confondre observation ponctuelle et jugement général.
- Grille et critères expliqués
- Exemples factuels et limites
- Priorités et pistes de travail
Comment avancer
Des faits. Des priorités. Une suite claire.
- Choisir les points de contact, les scénarios et le nombre d’observations.
- Convenir du cadre de confidentialité et des informations recueillies.
- Réaliser les observations selon la grille validée.
- Restituer les constats et envisager, si pertinent, une nouvelle mesure.
Hôtels, restaurants, agences immobilières et entreprises de services : chaque dispositif est adapté au métier. Une visite mystère n’est ni une certification ni un audit réglementaire. Le traitement des données et les modalités d’observation sont définis avant la mission ; aucune captation cachée n’est prévue par défaut.