Équipes d’accueil, commerciales et de service · 3 h 30 ou 7 h

Le client à reconquérir

Un client insatisfait a déjà expliqué son problème à trois interlocuteurs. Son prochain appel devient décisif.

Résultat attendu : Accueillir une réclamation, reconstituer les faits et organiser une réponse réaliste avec suivi.

Vous emportez : Une trame de réponse, une grille d’observation et un circuit de suivi de la réclamation.

Programme proposé · en préparation · animation et ouverture à confirmer · tarif sur devis.

Étudier cet entraînement →

Illustration : Patrick et Dominique debout face à des participants assis autour d’une table lors d’un atelier. — Illustration de la situation de travail ; le programme est en préparation.

Ce qui se passe dans la simulation.

Client, interlocuteur et observateur alternent. Aucun appel réel ni enregistrement n’est réalisé.

Préparer

Conduire un premier échange à partir d’un dossier incomplet.

Éprouver

Débriefer écoute, reformulation et promesses faites au client.

Rejouer

Rejouer l’échange avec une solution, un responsable et une échéance.

Observation des acquis : Écoute, exactitude de la reformulation, faisabilité de la réponse et continuité du suivi. Les mêmes critères sont utilisés aux deux passages ; le débriefing porte sur les actes observables.

Un programme précisément séquencé.

3 h 30 · premier cycle complet

20 minCadrer la situation et recueillir le point de départ
35 minPréparer les rôles et les critères d’observation
45 minJouer la première simulation
30 minDébriefer les faits et choisir les ajustements
50 minRejouer avec une nouvelle contrainte
30 minÉvaluer et préparer le transfert au travail

7 h · deux cycles et le transfert

Le premier cycle de 3 h 30 est compris, puis :

30 minReprendre les acquis et préparer un second cas
60 minSimuler une situation plus complexe
30 minDébriefer et approfondir les méthodes
60 minConstruire et tester une réponse adaptée à son contexte
30 minÉvaluer la production et fixer le plan de transfert

Simuler un passage de relais entre canaux et préparer une mesure d’amélioration du service.

210 ou 420 minutes pédagogiques. Les pauses s’ajoutent à ces durées ; horaires de présence précisés à la convocation.

Les conditions pour bien travailler.

Public et prérequis: Équipes d’accueil, commerciales et de service. Aucune certification préalable requise ; une situation professionnelle ou un objectif est précisé lors du positionnement.
Modalités et groupe: Présentiel ou classe virtuelle en direct, selon le scénario. Proposition : 4 à 8 participants ; un autre effectif implique un cadrage spécifique. Ordinateur, micro et connexion stable à distance.
Intervenants prévus: Patrick · relation client et pratiques ; Dominique selon le cadre de responsabilités. Rôles et éventuelle coanimation confirmés dans la proposition.
Méthodes et suivi: Jeux de rôle, observation, débriefing et nouvel essai. Dossier fictif, grille, productions et attestation inclus. Bilan de transfert à J+30 prévu selon les modalités contractuelles.
Budget: Forfait sur devis selon la préparation, le groupe et l’animation. Le devis distingue formation, adaptation, coanimation et frais de mission. Aucun profil sous licence compris d’office.
Accès et accessibilité: Programme en préparation, sans date d’inscription ouverte. Calendrier, délai d’accès et aménagements étudiés avec Patrick ou Dominique avant engagement : contact@accommodo.fr.

ACCOMMODO n’est pas certifiée Qualiopi. Aucune prise en charge automatique annoncée. L’attestation de formation ne constitue pas un diplôme ni une certification professionnelle enregistrée.

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